GENEL BAKIŞ
- “Zor” olarak nitelediğimiz kişiler, durumlar ya da müşteriler karşısında optimal çözümü üretebilme ve uygulama becerisi kazanılır.
- Sadece dış değil iç müşteri de temel hedef çemberinin içindedir.
- Müşteri hizmetin her aşamasında bütün personelin empatik davranmasını bekler.
- Endişe ve stres yaşayan müşteriyle çeşitli problemler ve iletişim sorunları yaşanabilir.
- Profesyonel tarafın iletişimi ve algıları yönetebilmesi gerekir.
- Muhatap, sürecin kontrol altında olduğuna ikna edilmelidir.
- Çalışanların ikna etme ve sonuç odaklı yetkinlikleri gelişir.
- Zincirin parçası olan ekiplerin olası krizleri etkin bir biçimde yönetmesi sağlanır.
- Doğru iletişimle tarafların tolerans eşiği yükselir.
- Müzakere etme, problem çözme ve akabinde uzlaşma süreci yönetilebilir hale gelir.
- Anlaşmazlık yönetimi konusunda ustalığa doğru ilerlenir.
- Şikâyet yönetiminde kurum kültürüne ve itibarına uygun çözüm adımları takip edilir.
İÇERİK VE KAZANIM HEDEFLERİ
- Zor insanın karakteristik özellikleri nedir?
- Zorluk nasıl ve ne zaman ortaya çıkar?
- Agresif, bilen, şikayetçi, mağdur, pasif agresif kimdir?
- İletişimi oluşturan temel unsurlar
- Sağ ve sol beyin stratejisinin keşfi
- Karar mekanizması çalışırken duygusal zekâ dinamikleri
- Empatik iletişim için ipuçları
- Etkin dinleme ve beden dili farkındalığını geliştirebilmek
- Kendini tanıyan çalışan neden daha iyi problem çözer?
- Kriz durumlarının el kitabında ne yazar?
- Müşteri profillerine öznel bir bakış
- Israrcı müşterileri ikna etme ustalığı
- Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) fonksiyonu
- Coaching yaklaşımı ile büyük resmi görebilmek
